“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“价低利薄的9.9元短袖被仅退款”……甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。最近,“仅退款动了谁的奶酪”等话题频频冲上微博热搜，被网友开玩笑说是“0元购”。

  “仅退款”的初衷是好的，但在实施过程中却逐渐变了味，甚至会出现了专门的“薅羊毛”攻略，“仅退款”的滥用也使部分商家陷入了困惑。

  据了解，“仅退款”服务最早由拼多多在2021年推出，其初衷是为了让我们消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本。2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中新增了一条有关“仅退款”的规则；12月，淘宝、京东也修订关于售后问题的处理细则，增加了关于“仅退款”的服务规定。在此之后，“仅退款”已成为头部四大电子商务平台的“标配”。尤其是今年“618”期间，电子商务平台为了优化服务体验，吸引消费的人留存，更看重“仅退款”服务。

  7月15日，线元的洗衣机因无法安装被仅退款”登上微博热搜榜，引发众多网友讨论。据某商家介绍，他售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是墙壁无法安装挂壁零件。

  有的网友认为这种行为涉及嫌疑违反法律，也有网上的朋友表示，针对“仅退款”应设置“信用门槛”。这样的“薅羊毛”行为在网络上屡见不鲜，部分商家选择忍气吞声，但也有一些商家选择“争一口气”。

  有报道称，今年6月初，杨先生收到一条退款信息，显示有一单9.9元的短袖被一位买家成功申请了“仅退款”。对方的申请理由是“商品不是纯棉材质”。但杨先生确定自己上架的商品名称和详情页从未说过短袖是纯棉材质的。

  杨先生算了笔账，除去物流、推广、原料等成本，像这样一件9.9元的短袖卖出去以后，利润只有5~7角钱左右。被“仅退款”后，他至少还要卖出十几单才能补上这一单亏的钱。

  杨先生尝试和买家沟通，却迟迟未有回应。再想到今年以来，自己在各大电子商务平台开的店铺已经被“仅退款”七八百次，杨先生忍无可忍，于是带着客服同事踏上了千里寻人之路，要去跟买家讨个说法。

  坐了9小时动车、跨越近1300公里，杨先生终于见到了这位买家。对方表示，自己并不是恶意“薅羊毛”，只是因为穿非纯棉的衣服会过敏才点了仅退款。她还称，虽然这件短袖没有声明是纯棉材质，但她是当作纯棉购入的，后来是因为太忙才没时间回复客服。

  杨先生并不认可买家说法，要求退回衣服的9.9元，承担他们来回的路费和住宿费共3000元。经过漫长的交涉和派出所民警介入，双方终于签下调解书，对方同意分期支付1500元。

  几天后，杨先生收到平台运营电话，称他的店铺被投诉线下找人，给予产品永久下架的处罚，相当于店铺永久关停。对此，杨先生称自己不想陷入无休止的纠纷，没有再尝试去申诉。

  “仅退款”权益到底保护了谁？是普通消费者，还是商家，还是钻空子的“羊毛党”？

  网经社电子商务研究中心日前发布的《2024年（上）中国电子商务使用者真实的体验与投诉数据报告》显示，今年上半年，全国网络消费投诉十大问题类型中，退款问题占比高达28.31%。可见，部分商家为了追求利润忽视商品质量和服务水平，导致消费的人在购买后需要退款。其中，也有不少“仅退款”的案例。

  为此，日前，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电子商务平台仅退款调查行动”，通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷做出详细的调查，对象涉及拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商等多个平台。

  浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，尽管很多头部电子商务平台都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。“若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电子商务平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。”

  淘宝知情的人说，对于买家发起的“仅退款”操作，淘宝会结合商品质量信息和消费的人诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。“对一些争议性比较大的‘仅退款’操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，平台会根据卖家的实际经营行为作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。”

  拼多多一位内部人士则透露，“仅退款”是拼多多消费者优先理念的一种体现，但这一政策并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请，能够最终靠正常渠道向平台申诉，“不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，‘仅退款’通过率差别很大。”

  电商平台在推行“仅退款”政策时，需要从明确适用情形、完善审核与监督管理机制、提供申诉与维权通道、加强法律和法规宣传与教育以及平衡双方利益等多个角度入手，以确保政策的公平、公正和有效执行。否则，只会无尽地出现“薅羊毛”现象，久而久之，甚至会影响营商环境。